Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe
Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe

Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe

Buch, Deutsch, 76 Seiten, GRIN Verlag

Autor: Marco Rauthe

Erscheinungsdatum: 2007

ISBN: 9783638730174


Aufrufe gesamt: 411, letzte 30 Tage: 1

Kontakt

Verlag

GRIN Verlag

Telefon: +49-89-550559-0

Telefax: +49-89-550559-10

Preis: 39,99 €

Bezugsquelle:

Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Wettbewerbsintensität am Bankenmarkt stellt die Kundenbindung für ein Kreditinstitut eine strategische Notwendigkeit dar. Ein ständig wachsendes Informationsangebot und ein erhöhtes Servicebewusstsein der Bankkunden führt zu einer erhöhten Vergleichbarkeit der angebotenen Dienstleistungen, wodurch die Qualität der Bankleistungen und die Kundenzufriedenheit immer mehr zu Schlüsselfaktoren für die langfristige Sicherung des Unternehmenserfolges werden. „Für die Zufriedenheit der Kunden ist der Umgang mit Beschwerden ein entscheidender Einflussfaktor.“ Durch immer komplexer werdende Dienstleistungen und nicht vermeidbare menschliche Schwächen kann es im täglichen Bankgeschäft gelegentlich zu Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank kommen. Dabei gilt es, diesen Konflikt professionell zu lösen. Für solche Fälle hat ein Großteil der Volks- und Raiffeisenbanken bereits ein bankinternes Beschwerdemanagement eingeführt, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Kundenbindung zu erreichen. Es können sich jedoch auch mangels Einigung Fälle ereignen, in denen die Vermittlung eines unabhängigen, neutralen Dritten erforderlich wird. Aus diesem Grund hat der BVR auf Wunsch seiner Mitgliedsbanken zum 02. April 2002 ein modernes, effizientes und kostengünstiges außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren (Ombudsmannverfahren) in der genossenschaftlichen Bankengruppe implementiert , um diese Streitfälle zu lösen und den Gang vor ordentliche Gerichte zu vermeiden bzw. zu minimieren. Ziel dieser Arbeit ist es, die große Bedeutung des internen und externen Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung und Kundenbindung im Bereich der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken aufzuzeigen.

Marco Rauthe

DE, Borken

Bereichsleiter Personal / Vorstandsassistent

Publikationen: 5

Veranstaltungen: 1

Aufrufe seit 11/2007: 1301
Aufrufe letzte 30 Tage: 2