Beschwerdemanagement macht Kunden zu Service-Mitarbeitern

Beschwerdemanagement ist jedoch ein idealer Startpunkt, bei dem sich schon Teilprojekte lohnen.

Ungezählte Customer-Relationship-Management(CRM)-Systeme haben Unternehmen eingeführt. Trotzdem beklagen Kunden noch immer die Servicewüste und Unternehmen gelingt es nicht, ausschließlich Produkte anzubieten, die im Markt ankommen. Dass die Erwartungen nicht erfüllt sind, liegt nicht am Konzept des Kundenbeziehungsmanagements, sondern an dessen Einführung.

Großunternehmen verfügen über viele und oft völlig voneinander unabhängige Stellen mit Kundenkontakt. Wendet sich ein Kunde mit einem Problem an die Filiale und bekommt dort keine befriedigende Antwort, verbleibt ihm das Call Center. Allerdings muss er bei jedem erneuten Kontakt seine gesamte Leidensgeschichte erneut artikulieren.