Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce
Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce

Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce

Eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking

Beitrag, Deutsch, Verlag Franz Vahlen GmbH

Herausgeber / Co-Autor: H. H. Bauer, T. Falk

Erscheinungsdatum: 2004

Quelle: Marketing ZFP, 26. Jg., Spezialausgabe Dienstleistungsmarketing

Seitenangabe: 45-57


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Geringere Wechselkosten für Kunden und
niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue
Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb
für Finanzdienstleister im Internet erheblich.
Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre
Kunden durch eine hervorragende Servicequalität
im Internet-Banking zu überzeugen
und zu binden. Traditionelle Messmodelle
der Servicequalität, die auf persönlich erbrachte
Dienstleistungen ausgerichtet sind,
können nicht ohne weiteres angewendet werden,
um die Qualität elektronischer Dienstleistungen
zu erfassen. Dieser Beitrag versucht,
die vorhandene Lücke in diesem Bereich
zu schließen, indem das SERVQUALModell
als ein empirisch fundierter Ansatz zur
Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten
von Internet-Transaktionen angepasst
wird. Anhand einer exploratorischen
und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird
das so entwickelte Messmodell der E-Servicequalität
validiert. Im Ergebnis lassen sich
fünf Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend
wird mittels einer Kausalanalyse
der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
untersucht.

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