Moderne Kundeninteraktion dank WebRTC

Autor:   Jörg Emonts

Zusammenfassung

Mit dem WebRTC-Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation per Video, Chat, Sprache und Co-Browing in den normalen Webbrowser integriert. Mit einem Klick -  z.B. auf den Service-Button einer Webpage – wird dem Online-Kunden eine ganz neue Welt des interaktiven Kundenservice eröffnet.
Der Kunde kann sich direkt von der Webseite mit einem freien Agenten verbinden lassen. Er hat die Möglichkeit, per Video, Sprache oder Chat Unterstützung zu erhalten. Dies kann etwa beim Ausfüllen von erklärungsbedürftigen Formularen, wie z.B. dem Online-Abschluss einer KFZ-Versicherung sehr hilfreich sein. Zudem können Beratungs- und Verkaufsgespräche über die integrierte Co-Browsing Funktionalität in optimaler Art und Weise unterstützt werden.

Die Umwälzung in der Telekommunikation findet statt – es wird weniger telefoniert!

Laut einer aktuellen Studie des Hightech-Verbandes BITKOM verändert sich das Kommunikationsverhalten der Bundesbürger. Es wird zunehmend weniger telefoniert, dafür werden Messaging-Dienste, Chats und Video-Telefonate stärker genutzt.
Die BitKom-Studie basiert auf Daten der Bundesnetzagentur und zeigt einen eindeutigen Trend, der sich zukünftig noch verstärken wird.
Es wird zunehmend weniger telefoniert! Ich möchte hier nicht dramatisieren, aber wir sollten erkennen, dass der telefonische Kundenservice schrittweise durch interaktive Online-Services ersetzt wird. Viele Konsumenten lehnen es bereits heute ab, sich bei auftretenden Problemen und Fragen zu Produkten, Verträgen oder Dienstleistungen per Telefon mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Verbindung zu setzen. Der WebRTC Standard wird diese Entwicklung noch beschleunigen, da er die Nutzung neuer Kommunikationsformen für den Anwender so stark vereinfacht, dass er sie mit nur einem Mausklick nutzen kann.

Was ist WebRTC?

WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ist ein beim World Wide Web Consortium (W3C) in Standardisierung befindlicher offener Standard für Echtzeitkommunikation (VoIP, Chat, Video-Telefonie) innerhalb eines Webbrowsers - ohne das eine zusätzliche Software implementiert werden muss. WebRTC dient der Aufnahme, Kodierung und Peer-to-Peer-Übertragung von Multimedia-Inhalten und Dateien zwischen Webbrowsern in Echtzeit. Die Standardisierung wird maßgeblich betrieben und unterstützt von Google, Morzilla sowie der Opera Software ASA. WebRTC beinhaltet die interaktive, klangtreue Sprach- und Videowiedergabe sowie den Datenaustausch. Zudem ist WebRTC quelloffen, kostenlos, mit gesicherter Übertragung und bereits heute in den meisten Browser-Versionen verfügbar.

Bedeutung von WebRTC im Contact Center

Für eine neue wegweisende Technologie sind die Vorteile von WebRTC für ein Contact-Center nicht leicht zu erkennen. Dies hängt vor allem damit zusammen, das WebRTC standardmäßig nur eine ......
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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.