Offen kommunizieren

Aufgrund neuerer technischer Möglichkeiten verteilt sich die Kommunikation mit dem Kunden heutzutage häufig auf mehrere Kommunikationskanäle. Die früher zum Bankgeschäft einfach "dazu gehörende" persönliche Ansprache des Kunden tritt immer mehr in den Hintergrund. Die sich so ausbildende versteckte Kundenunzufriedenheit, gepaart mit der Tatsache, dass die Mitbewerber häufig lediglich einen Mausklick entfernt sind, verstärkt beobachtete Kundenabwanderungstendenzen. Diesem Trend gilt es mit geeigneten - ruhig auch pragmatischen - Lösungsansätzen entgegenzuwirken. So ist dem Kunden häufig ein offenes Ohr und eine damit verbundene langfristige Qualitätssteigerung lieber, als ein innerhalb von internen (dem Kunden selten bekannten) Service-Level-Agreements zugesendetes Standardschreiben, welches ein Bedauern ausdrückt.