CRM braucht Beratung

Berliner CRM-Experten bringen Unternehmen auf Wachstumskurs

Berlin, Juni 2008. 50% der Customer Relationship Management (CRM)-Projekte scheitern – meist weil der zweite Schritt vor dem ersten gemacht wird. Immer mehr Unternehmen möchten mit einem schlagkräftigen Kundenmanagement ihren Erfolg sichern. Oft wird ein leistungsstarkes CRM-System erworben und dann erst überlegt, wie die Software in die Unternehmensprozesse integriert werden kann. CRM-Berater zeigen die essentielle Verbindung zwischen Technik und Unternehmensprozessen auf.

Das noch relativ junge Unternehmen VITA 34 AG beispielsweise, gewann mit der Einlagerung von Nabelschnurblut schneller Kunden, als die internen Strukturen bewältigen konnten. Ein scheinbar passendes CRM-System sollte die kontinuierlich wachsende Nachfrage nach ihrer Vorsorgedienstleistung für Kinder im Bereich regenerative Medizin wirksam unterstützen.

Bei der Präsentation durch einen namhaften CRM-Softwareanbieter stellten sich die ersten Fragen. So war es beispielsweise unklar, wie die speziellen Anforderungen des Leipziger Pharmaunternehmens vereinfacht und automatisiert werden könnten. Eine Unternehmensberatung wurde gebeten, die Prozesse genauer zu untersuchen und die Potenziale eines CRM-Systems aufzuzeigen.

Erfahrene CRM-Berater erarbeiteten mit den Mitarbeitern der AG die Abläufe der täglichen Kundenkontakte sowie die Erfolgsfaktoren in der Kundenbeziehung. Eine CRM-Prozesslandkarte dokumentierte alle wertschöpfenden Abläufe des Unternehmens. Anhand dieser grafischen Darstellung wurden Abläufe optimiert und in einem CRM-Sollkonzept festgehalten.

In einem Workshop, einem Sounding-Board, konnten die Beteiligten mitteilen, wie sich das CRM-Sollkonzept für sie anhört. Meinungen wurden diskutiert, Verbesserungsvorschläge aufgenommen und Widerstände hinterfragt.
Für die Auswahl der passenden Software wurden die CRM-Prozesse in einen Anforderungskatalog sowie in ein Testszenario umgesetzt. Für die Präsentation erhielt jeder CRM-Systemanbieter eine Aufgabenstellung, die die Anforderungen aus dem Konzept wiederspiegelte.

Fazit: Das CRM-Sollkonzept hat deutlich und strukturiert gezeigt, was ein CRM-System für die VITA 34 AG leisten kann. „Das Überdenken unserer eigenen Prozesse hat gezeigt, dass wir schneller und effizienter arbeiten können“, betont Herr Daniel Vetter, CRM-Projektleiter bei der VITA 34 AG.

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