Dienstleistungsmarketing

Das Dienstleistungsmarketing befasst sich mit den besonderen Herausforderungen, vor denen die Anbieter von immateriellen Leistungen (wie Banken und Versicherungen, Ärzte und Rechtsanwälte, Bildungs- und Beratungsanbieter) – im Gegensatz zu den Anbietern von Konsum- und Gebrauchsgütern – beim Vermarkten und Verkaufen ihrer Produkte und Leistungen stehen.

Diese Anbieter stehen unter anderem vor der Herausforderung, dass sie

• ihre Leistung insgesamt oder
• aus Kundensicht zur angebotenen Leistung zählende Elemente von ihr (wie zum Beispiel eine professionelle Beratung, ein erstklassiger Service),

vielfach nur teilweise standardisieren und automatisieren können, weshalb ihre Qualität oft schwankt. Entsprechend groß ist das Kaufrisiko, das Kunden beim Kauf solcher Leistungen häufig empfinden, weshalb neben einem gezielten Qualitätsmanagement die Faktoren Image und Bekanntheit für den Unternehmenserfolg sehr wichtig sind.

Hinzu kommt: Diese Leistungen beziehungsweise zentrale Elemente von ihr, werden zumeist weitgehend von Personen erbracht. Deshalb sind sie aus Kundensicht (wie alle persönlichen Dienstleistungen) vielfach „teuer“, weshalb deren Verkäufer neben einer hohen Kompetenz auch eine überzeugende, das heißt kundenfokussierte Verkaufsargumentation benötigen.