CRM und ERP 2005:

Der Einsatz von CRM- Systemen oder –Modulen wird speziell im deutschen Mittelstand vielfach noch als Grundsatzdiskussion geführt. Wie auch in anderen Unternehmensbereichen wird der Erfolg dieser Tools maßgeblich durch Geschäftsmodell, Branche, eingesetzte Technologien und die Akzeptanz der Mitarbeiter bestimmt. Ist die erste Hürde überwunden und haben IT-Entscheider das Potenzial für ihren Betrieb erkannt, so werden sie im Rahmen der Softwareauswahl mit zwei Systemgruppen konfrontiert: CRM-Module innerhalb einer integrierten ERP-Lösung und stand-alone-Systeme.

Seit jeher stehen Kunden im Mittelpunkt des wirtschaftlichen Handels. Die möglichst optimale Abdeckung ihrer Bedürfnisse und Anforderungen bei gleichzeitig effizienter Nutzung vorhandener Ressourcen bildet die wichtigste Grundlage unternehmerischen Erfolgs. Die häufigen Veränderungen der Rahmenbedingungen (z.B. Markt, Wettbewerb oder Innovationen) unterstreichen die Notwendigkeit, dem Kunden ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zu schenken und das Interesse wiederum mehr an seinen Handlungs- und Entscheidungsparametern auszurichten. Aus diesem ökonomischen (Gewinn-) Streben leitet sich der Anspruch von Entscheidern an CRM-Projekte ab, der auch massiv von den CRM-Anbietern in den Markt kommuniziert wird und eine große Erwartungshaltung bei Projekt-Verantwortlichen weckt.

Im Rahmen der ersten großen CRM-Welle der letzten Jahre bemühte man sich darum, in erster Linie den Vertrieb zu unterstützen (z.B. mit Vertriebsinformationssystemen oder Computer Aided Selling Lösungen). In der Vergangenheit blieben die oft umfangreichen und kostenintensiven CRM-Projekte häufig weit hinter den Erwartungen zurück. Sie brachten in der Regel nicht den gewünschten Erfolg, da CRM im eigentlichen Sinne zunächst eine Herausforderung an die Organisation und erst in zweiter Linie eine an die betriebliche IT bedeutet. Gerade mentale und kulturelle Einflussfaktoren seitens der einzelnen Akteure (v.a. die Mitarbeiterebene) spielen hier eine entscheidende Rolle für den Erfolg derartiger Projektvorhaben. Die Weiterentwicklung der CRM-Systemlandschaft hat mittlerweile dazu geführt, dass der Anwender aus einer Vielzahl von leistungsfähigen Lösungen auswählen kann. Und die Nachfrage nach intelligenten CRM-Tools steigt, wie auch verschiedene Untersuchungen der SoftSelect GmbH in 2004/05 sowie die Auswertung vieler Software-Auswahlprojekte belegen. Die Erkenntnisse und Erfahrungen meist internationaler, dienstleistungsorientierter Unternehmen haben zu spürbaren Erfolgen in diesem Bereich geführt. Dies trägt offenkundig dazu bei, dass die anfängliche Zurückhaltung im Mittelstand einer konstruktiven, sachlichen Diskussion weicht und in ein von gesundem Pragmatismus gekennzeichnetes Nachfrageverhalten umschlägt.

Einer der wichtigsten Trends, der sich seit 2001 durch den erhöhten Wettbewerbsdruck deutlich abzeichnet, ist das Streben nach mehr Flexibilität innerhalb der gesamten betrieblichen (IT-) Infrastruktur. Die damit verbundenen Maßnahmen zielen in der Regel auf eine gleichzeitige Verringerung der Prozesskosten und des Komplexitätsgrads innerhalb der gesamten Geschäftsabläufe ab. Dabei soll eine leichtere Anpassung der abteilungs-, standort- und firmenübergreifenden Prozesse ermöglicht werden, um so Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, etc. in die für sie relevanten Prozesse proaktiv einzubinden. Konkret können so beispielsweise (Online-) Self-Service-Funktionen wie Order-Tracking oder Prüfung der Artikelverfügbarkeit für diese Gruppen implementiert und dauerhaft etabliert werden. Voraussetzung dafür ist die Bereitstellung der Informationen direkt nach ihrer Entstehung und an dem Platz, an dem sie benötigt werden. In diesem Zusammenhang steigt somit nicht nur das nachhaltige Bedürfnis nach optimierten und durchgängigen Workflows, sondern auch nach einem adäquaten Echtzeit-Datenzugriff für möglichst alle Kommunikationskänäle. Daher kommen im Auswahlprozess den Fragen nach Technologie und Architektur der präferierten Lösungen auch hier eine Schlüsselrolle zu.

In den vergangenen Jahren hatten noch die stand-alone-Systeme den CRM-Markt dominiert, die hinsichtlich der Anzahl als auch funktional den ERP-Systemen mit deren dezentralen CRM-Komponenten überlegen waren. Die ERP-Lösungen mit den heutigen vollintegrierten CRM-Modulen bieten mittlerweile wesentliche Vorteile gegenüber einer CRM stand-alone-Lösung. Homogene Datenstrukturen und einheitliche Technologiestandards sind beispielsweise eine wichtige Voraussetzung für das real-time-processing von Vertriebs- und Marketing-Informationen in Multisite-Umgebungen. So lassen sich bis hin zum mobil angebundenen Außendienst kundenrelevante Daten zeitnah, effizient und ökonomisch allen Prozessteilnehmern zur Verfügung stellen. Dadurch lassen sich erprobte Verfahren und Vorgehensweisen (z.B. Gesprächsunterstützung, Verkaufstechniken, Kampagnen-Management, etc.) unternehmensweit etablieren, so dass einheitliche Qualitätsstandards leichter umgesetzt und kontinuierlich weiter ausgebaut werden können. Kanalisiert und analysiert man die im Rahmen der operativen Prozesse gewonnenen Daten, so lässt sich mit den resultierenden Informationen aktives Knowledge-Management betreiben und die Basis für eine lernende Organisation schaffen. Letztlich entstehen die Wettbewerbsvorteile nicht nur durch die Erschließung neuer Absatzmärkte und Kundenbindung, sondern auch durch eine Optimierung der betrieblichen Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette, die bei Insellösungen per se zunächst nicht gegeben ist.

Bei der Evaluierung von geeigneten CRM-Modulen stehen neben der Branchenkompetenz, der technologischen Basis (z.B. Java, .Net etc.) und der Total Cost of Ownership- Betrachtung (hinsichtlich Kosten für Implementierung, Anpassung, Schulung und Support) vor allem die funktionalen Eigenschaften und Potenziale der Lösungen im Mittelpunkt. Wie die SoftTrend Studie zeigt, sehen sich auch die Pioniere der ERP- und CRM-Systeme einer Konkurrenz gegenüber, die Ihnen in funktionaler Hinsicht kaum mehr nachsteht. Dennoch haben viele Lösungen funktionale Alleinstellungsmerkmale oder Besonderheiten entwickelt, die ebenfalls Bestandteil der Untersuchung sind und Anwendern eine erste Vorselektion ermöglichen.

Bei der SoftTrend Studie 235 handelt es sich um eine regelmäßig aktualisierte Marktstudie zum Thema CRM-Module in ERP-Systemen, an der insgesamt 27 Unternehmen mit 28 Lösungen teilgenommen haben. Zur Untersuchung und Beurteilung der Applikationen wurden mit den Herstellern Interviews geführt, ein umfangreicher Erhebungsbogen durchgearbeitet und inhaltliche Veränderungen dokumentiert. Der Basiskriterienkatalog umfasst insgesamt ca. 80 Kriterien. Darüber hinaus wurden die Anforderungskataloge und Informationen aus der SoftSelect Matching-Plattform in die Analyse mit einbezogen. Zusätzlich zu den Interviews und der Datenerhebung wurden gezielte Gespräche mit Anwendern geführt und zum Teil auch Softwaretests durchgeführt. Die komplette Studie inklusive detaillierter Produktdaten kann unter (040) 870 875–0 angefordert werden oder senden Sie ein E-Mail an marketing@softselect.de.

Eine weitere CRM-Untersuchung unter den stand-alone-Systemen wird mit der SoftTrend Studie 236 im Herbst 2005 durchgeführt. Der Aufruf zur Teilnahme erfolgt im Juli, bei Interesse rufen Sie uns gerne an oder schreiben Sie eine E-Mail.