| Titel |
Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität |
| Untertitel |
Servicemanagement im Team |
| Ziele |
Sie möchten Dienstleistungen optimieren oder professionell neu entwickeln?
Sie möchten Services ganzheitlich mit Anderen entwickeln und praktisch umsetzen können?
Sie möchten Ihre Rolle als Führungskraft, Produktmanager oder Product Owner für Services überdenken und weiterentwickeln?
Sie lernen die fünf Gestaltungsdimensionen der Entwicklung von Services kennen und wenden Methoden zur Entwicklung von Services und der Servicequalität an. An verschiedenen Beratungsprojekten aus der Praxis werden die konkreten Vorgehensweisen und Serviceherausforderungen verdeutlicht.
Ihr Nutzen
In diesem Workshop lernen Sie
- Die fünf Gestaltungsdimensionen eines Serviceproduktes kennen und entsprechend Services zu definieren sowie ein Serviceökosystem zu entwickeln
- Konzepte, Vorgehensweisen und Methoden konkret zu erproben
- Die Sichtweise auf die Gestaltung von Serviceverhalten einerseits und andererseits von digitalen Services andererseits
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- Ihre Führungsrolle im Service zu reflektieren
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| Zielgruppe (Wer sollte dabei sein?) |
Führungskräfte in der Dienstleistungsbranche, Produktmanager, Product Owner Services, |
| Schwerpunkte |
Tag 1:
- Herausforderungen in der Entwicklung, Analyse und Steuerung
von Services
- Beispiele zu den Herausforderungen aus Unternehmensprojekten, z.B. PKW-Handel, Krankenhäusern, kommunale Verwaltungen, Logistikdienstleistungen:
Pleiten, Pech und Pannen bis zum Super-Gau in den Medien
- Orientierung erhalten, z.B. Kunden-, Händler-, Mitarbeiterbefragungen und Silent Shopper Erlebnisse
- Beispiele aus Serviceanalysen aus Unternehmensprojekten
- Wie würde Ihr Untersuchungsdesign aussehen? Welche Ergebnisse sind ggf. zu erwarten und welche Neugestaltungsinitiativen?
- Service als Produkt: Die fünf Gestaltungsdimensionen einer fünf Sterne Servicequalität
- I. Das Verhaltensbild: Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung des Serviceverhaltens in typischen Servicesituationen
- II. Das Prozessbild: Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung von Serviceabläufen
Tag 2:
- III. Das Erscheinungsbild des Service:
- Die Kundenkontaktorte analysieren und gestalten
- Digitale Touchpoints analysieren und gestalten
- IV. Das Führungsbild: Führung im Service: Zentrale Rollen
und Aufgaben
- Serviceteams anforderungsgerecht zusammenstellen, Teamgeist und Serviceverhalten prägen
- V. Das Produktbild: Definition der Serviceprodukte
- Einen Servicekatalog erarbeiten und abstimmen
- Von Service Level Requirements zu Service Level Agreements und zum Service Level Management
- Servicequalität messen und Beschwerdemanagement skalierbar organisieren
- Gestaltung digitaler Services am Beispiel von lebenszyklusorientierten Services von Maschinen und Gebäuden
- Ihre Ansatzpunkte für digitale Services systematisch erarbeiten (Multikanalmanagement)
- Ihr Fazit und Todos
Methoden/Toolbox
Impulsvorträge, Transferübungen, Methodenanwendungen, Erarbeitungsphasen zu konkreten Konzeptanwendungen |
