Gespräch oder App? Experten entwerfen die Zukunft der Kundenkommunikation

Autor:   Sandra Eckhardt

Wie sieht die Kundenkommunikation in 15 Jahren aus? Bestimmen Self-Service und Apps das Bild, so wie es viele Technikunternehmen glauben machen? Oder hat die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation eine Zukunft? Diesen Fragen sind einige Entscheider nachgegangen, die Verantwortung tragen für den Kundendialog – bei Krankenversicherungen, Energieversorgern oder Banken. Fachliche Unterstützung boten Wissenschaftler. Zusammengebracht hat die Runde der Kommunikationsunternehmer Gerald Schreiber.

„Fakt ist, dass sich die Kundenkommunikation verändern wird – im Sinne des Kunden und der Marken. Und das ist die gute Nachricht: Wenn Kunden die Touchpoints eines Unternehmens mehr und mehr kontrollieren, werden Unternehmen sich mehr und mehr diesen Touchpoints zuwenden. Sie werden sie für den Kunden gestalten und dabei die Chance nutzen, die eigene Marke zu stärken. Dann wird Kundendialog aktiv auf die Marke einzahlen. Eine schöne Aussicht!“ resümiert Schreiber. Insgesamt haben die Experten vier Handlungsebenen ausgemacht: Gesellschaft, Unternehmen, Kommunikationen und Informationstechnologie. Die Aufgabe der Unternehmen heute und in der Zukunft wird sein, Veränderungen in der Gesellschaft zu antizipieren und erfolgreich zu begleiten. Sie müssen in den eigenen Strukturen eine dauerhafte Veränderungsbereitschaft etablieren. Schließlich gilt es, eine integrale Verbindung von immer mehr Datenpunkten zu einem ganzheitlichen Bild des Kunden zu schaffen – bei gleichzeitiger Befreiung des persönlichen Dialogs von selbstauferlegten Zwängen. „Wir dürfen bei allem technischen Fortschritt nicht vergessen, die Mitarbeiter so zu schulen, dass sie die Technik beherrschen – und nicht umgekehrt“, bringt es Wolfgang Lanfer, Director und Head of Department Kundendialog bei Cortal Consors auf den Punkt.
Der Kundendialog der Zukunft ist im täglichen Leben allgegenwärtig und von hoher Interaktionsgeschwindigkeit bestimmt. Die Ebene der Gesellschaft lässt technische Möglichkeiten und veränderte Kommunikationen sichtbar werden. Sie steht in direkter wechselseitiger Beeinflussung durch das Handeln der Organisationen. Die wesentlichen Trends:

• Service wird zum natürlichen Begleiter des Einzelnen wie ein persönlicher Assistenzdienst
• Die Geschwindigkeit der Kommunikation nimmt zu

 
Die Ebene der Unternehmen reagiert auf gesellschaftliche Veränderungen, die das Verhalten von Kunden betreffen. Das Unternehmen der Zukunft ist zu 100 Prozent auf den Kunden fokussiert: Service und Kommunikation sind abteilungsübergreifend unternehmerisches Leitmotiv. Das führt zu größtmöglicher Freiheit in der Dialoggestaltung bei gleichzeitig maximaler Verantwortung für das Ergebnis. Die Organisation der Zukunft ist anders als heute, sie ist kundenzentriert und durch ...
___________________________________________________
Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2014“, das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung „Erfolgeiches Contactcenter“, die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.