Kaufabwicklung im E-Commerce – Wie wird sie für Kunden komfortabel?

Die Faktoren, die den Erfolg eines Online-Shops beeinflussen, sind vielseitig. Ein wichtiges Kriterium dabei ist immer eine komfortable Kaufabwicklung für die Kunden. Dabei gibt es einige Aspekte, die Unternehmer berücksichtigen sollten. Wir haben wichtige Kriterien zusammengetragen.

Übersichtliche Webseite

Die Basis für ein komfortables Kauferlebnis im E-Commerce ist eine übersichtliche Webseite bzw. ein übersichtlicher Shop. Damit finden die Abnehmer die Produkte und Informationen, die sie benötigen, schnell und einfach.

Andersherum kann das Einkaufserlebnis frustrierend werden, wenn Interessierte im Shop lange nach einem Produkt oder einer Info suchen müssen. Das kann dazu führen, dass sie sich bei der Konkurrenz umschauen und potenzielle Käufe ausbleiben. Für die Übersichtlichkeit des Shops sind unter anderem relevant:

das Vermeiden des Überladens der Seiten,
sinnvolle Produktkategorien
und stringent aufgebaute Produktbeschreibungen.

Gerade, wenn ein Shop viele Produkte anbietet, ist das Risiko groß, dass aus der großen Palette ein Überladen der Seite resultiert. Dementsprechend ist es sinnvoll, die Produkte in verschiedene Kategorien einzuteilen. Je nach Umfang des Sortiments sollten Unterkategorien hinzukommen.

Dabei sollte die Firma überlegen, wie sich diese Einteilungen sinnvoll gestalten lassen. Zielführend ist hierfür, sich in einen bis zu einem gewissen Grad fachfremden Käufer hineinzuversetzen. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass alle Besucher der Webseite die Artikel in der Kategorie finden, in der sie sie erwarten.

Des Weiteren ist es für das Ziel einer übersichtlichen Webseite sinnvoll, die Produktbeschreibungen immer nach dem gleichen Muster aufzubauen. Das beinhaltet, die Angaben bei jedem Artikel in der gleichen Reihenfolge und der gleichen optischen Aufmachung zu platzieren. Dies vereinfacht das Aufnehmen der Informationen für die Besucher des Shops deutlich.

Die Zahlungsmethoden

Ein weiterer Faktor für ein komfortables Einkaufen im E-Commerce ist die Zahlungsart. Je mehr Möglichkeiten ein Shop diesbezüglich anbietet, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der vom jeweiligen Kunden favorisierte Weg unter den Optionen zu finden ist.

Allerdings sollte auch hier darauf geachtet werden, die Seite nicht zu überladen und das Angebot der Zahlungsmethoden zumindest bis zu einem gewissen Grad übersichtlich zu halten. Daher lohnt sich ein Blick darauf, welche Payment-Wege im Online-Handel am beliebtesten sind.

Beliebteste Zahlungsmethoden im E-Commerce in Deutschland

Eine ausführliche Übersicht dazu bietet eine Studie des Kölner Instituts EHI mit dem Namen „Online-Payment 2022“, deren Ergebnisse sich auf der Webseite ehi.org finden. In diesem Rahmen werden die Anteile der Zahlungsarten an den Umsätzen des E-Commerce in der Bundesrepublik im Jahr 2021 aufgeschlüsselt.

Am beliebtesten war dabei der Kauf auf Rechnung mit 28,3 Prozent. Nahezu gleichauf liegt jedoch PayPalmit 28,2 Prozent. Darauf folgt die Methode der Lastschrift bzw. des Bankeinzuges – sie kommt auf einen Wert von 17,2 Prozent. Kreditkarten wiederum haben nur einen Anteil von etwas mehr als 11 Prozent.

Gängige Zahlungsmethoden und womöglich Alternativen Anbieten

Die vier genannten Zahlungsmethoden kommen also insgesamt auf einen Anteil von über 80 Prozent. Dementsprechend sollten Shop-Betreiber darauf achten, diese Optionen anzubieten. Zusätzlich können Alternativen eine Rolle spielen, die aktuell unter der breiten Masse der Verbraucher für den E-Commerce noch weniger verbreitet sind. Hierzu zählen unter anderem:

Amazon Pay,
Apple Pay
sowie Kryptowährungen.

Dabei sollte allerdings überlegt werden, ob diese Varianten für die Zielgruppe des jeweiligen Shops relevant sind. Wichtig: Wer ins Ausland verkaufen möchte, sollte sich darüber hinaus informieren, welche Zahlungsmethoden im entsprechenden Zielland beliebt sind.

FAQ

Zu einem komfortablen Kauferlebnis kann darüber hinaus ein FAQ beitragen. Hinter der Abkürzung verbergen sich „Frequently asked Questions“, also zu Deutsch „Häufig gestellte Fragen“. Hier bekommen Kunden Antworten auf verschiedene Fragen, die sie zum Shop haben können.

FAQ von Beginn an einbinden

Bereits bei der Einführung des Online-Shops sollte der Reiter FAQ enthalten sein. Dafür kann der Gründer überlegen, welche Fragen zum Shop auftreten könnten bzw. wahrscheinlich sind. Wichtig ist, diese Anliegen in allgemein verständlicher Sprache zu beantworten – also auf eine Art, die auch Laien bezüglich des entsprechenden Fachgebietes leicht verstehen. Gleiches gilt für die Formulierung der Fragen. Dabei können die Anliegen verschiedene Themenbereiche rund um den Shop betreffen. Hierzu zählen neben weiteren:

die Produkte,
die Abwicklung des Kaufes,
die Zahlungsmethoden
sowie der Fall einer möglichen Retour.

Dementsprechend können die Fragen in verschiedene Kategorien aufgeteilt und in diesem Rahmen in einer sinnvollen Reihenfolge abgehandelt werden. Wichtig ist außerdem, den Reiter an einer prominenten Stelle auf der Webseite zu platzieren, sodass die Besucher ihn leicht finden.

Weiterentwickeln des Reiters

Über die Zeit sollten die FAQ natürlich weiterentwickelt und ergänzt werden. Mit Sicherheit ergeben sich seitens der Käufer immer wieder neue Fragen, die beim ersten Aufsetzen des Reiters noch nicht berücksichtigt wurden.

Gerade, wenn eine bestimmte Frage öfter auftritt, sollte sie unbedingt in die FAQ mit aufgenommen werden. So lässt sich – zumindest nach dem jeweils aktuellen Stand – eine gewisse Vollständigkeit erreichen.

Das Versenden von Waren

Ein weiterer wichtiger Faktor für das komfortable Shopping ist die Versendung der Waren. Hier sollten gleich mehrere Faktoren berücksichtigt werden, wozu zählen:

die Lieferzeit,
Lieferart
sowie die Verpackung.

Lieferzeit und Lieferart

Die Lieferzeit hat für den Kunden eine zentrale Bedeutung. Womöglich benötigt er ein bestimmtes Produkt dringend. In diesem Fall ist es hilfreich, wenn der Online-Shop eine Express-Lieferung offeriert. Falls das Liefern deutlich länger dauert als erwartet, kann das wiederum zu Frust beim Käufer führen. Daher ist darauf zu achten, dass der Lieferzeitraum der Ware immer korrekt und realistisch angegeben wird.

Die Lieferart spielt ebenfalls eine Rolle. Dabei sollten unter anderem die Kosten berücksichtigt werden. Bei einer Lieferung frei Haus zum Beispiel trägt diese der Lieferant, in anderen Fällen wiederum der Käufer.

Bezüglich eventueller Lieferkosten sollte ebenfalls ein Hinweis in die Produktseite integriert werden, um potenziellem Frust des Käufers vorzubeugen. Damit der Kunde sich ausreichend auf die Lieferung vorbereiten kann, spielt außerdem der Zielort eine Rolle. Bei der Lieferung frei Bordsteinkante zum Beispiel werden die Waren auf dem Bürgersteig abgeladen, bei der Lieferung frei Verwendungsstelle am Ort der Nutzung.

Gerade bei Ersterer ist ein Hinweis wichtig, damit der Abnehmer sich darauf vorbereiten kann, die Ware schnellstmöglich auf sein Grundstück oder in sein Haus zu transportieren. Diese Art des Lieferns kommt vor allem bei großen und sperrigen Gegenständen zum Einsatz.

Die Bedeutung der Verpackungen

Neben der Lieferzeit und der Lieferart sind die genutzten Verpackungen von Bedeutung. Um dem Kunden ein komfortables und positives Shopping-Erlebnis zu ermöglichen, sollten die Packmittel die Produkte ausreichend schützen.

So wäre es äußerst ärgerlich, wenn die Freude über die Lieferung durch beschädigte Waren zunichte umgehend gemacht würde. Gleichzeitig sollten die Verpackungen leicht im Handling und optisch ansprechend sein.

Bei der Wahl der Packmittel sollten auch die Briefformate der Deutschen Post berücksichtigt werden. Bedeutsam ist dies vor allem für die Kalkulation der Lieferkosten. Für die einzelnen Formate gibt es jeweils gewisse Maximalgrößen- und Gewichte.

Das lässt sich an einem Beispiel verdeutlichen. Eines der bekanntesten Formate, das die Deutsche Post bietet, ist der Maxibrief. In Deutschland beträgt das Porto für eine solche Sendung 2,75 €. Die maximalen Außenmaße sind mit 35,5 cm x 25 cm x 5 cm definiert, das Höchstgewicht beträgt ein Kilogramm. Der Maxibrief ist unter anderem ideal zum Versenden von Dokumenten oder Katalogen geeignet, kann jedoch gleichermaßen für andere Waren genutzt werden.

Kundenbetreuung

Schlussendlich kann eine gelungene Kundenbetreuung einen großen Beitrag zu einem komfortablen Shopping-Erlebnis im E-Commerce leisten. Dabei spielen die Erreichbarkeit des Unternehmens sowie das Eingehen auf das Anliegen des potenziellen Käufers eine zentrale Rolle.

Erreichbarkeit via Telefon und Mail

Wichtig ist, dass das Unternehmen hinter dem Online-Shop im besten Falle per Mail und per Telefon erreichbar ist. Dafür sollten die entsprechenden Kontaktdaten an einer prominenten Stelle auf der Webseite platziert werden.

Gleichzeitig sollten hierbei Zeiten für die telefonische Erreichbarkeit angegeben werden. Um Komfort für den Kunden zu ermöglichen, muss diese Erreichbarkeit in jedem Fall sichergestellt sein. Darüber hinaus sollten E-Mails schnellstmöglich beantwortet werden. So kann vermieden werden, dass Unmut durch langes Warten auf eine Rückmeldung entsteht.

Auf das Anliegen des Käufers eingehen

Des Weiteren ist es sinnvoll, sehr individuell auf das Anliegen eines jeden Käufers einzugehen. Dabei ist es weniger relevant, ob es sich um eine einfache Frage oder um deutlich artikulierte Kritik handelt.

In beiden Fällen sollte im Rahmen der Kommunikation eine zufriedenstellende Lösung angeboten werden, die gleichzeitig für den Abnehmer möglichst wenig Aufwand bedeutet. So können womöglich selbst kritische Kunden für das Unternehmen als Stammabnehmer gewonnen werden oder erhalten bleiben.

Fazit

Für ein komfortables Einkaufserlebnis im E-Commerce spielt zunächst der Aufbau des Online-Shops eine Rolle. Darüber hinaus sollten alle gängigen Zahlungsmethoden angeboten und ein FAQ bereitgestellt werden. Ebenfalls relevant sind verschiedene Faktoren hinsichtlich der Sendung. Schlussendlich wird das Shoppingerlebnis durch eine umfassende und zugewandte Kundenbetreuung abgerundet.

Bildquellen: