Kostenlose Warteschlange - was kommt auf uns zu - wie kann man sich vorbereiten?

Um den Verbraucherschutz zu stärken und die nervige Warterei in Warteschlangen zu reduzieren, hat der Gesetzgeber im März 2011 eine Änderung des Telekommunikationsgesetztes (TKG) beschlossen. Damit gehen folgende Änderungen einher :

Was sich ändert:
1.Warteschlangen sind weiterhin möglich bei Ortsrufnummern (z.B. 06181…), Mobilfunkrufnummern (z.B. 0151 …) und kostenfreien Rufnummern (z.B. 0800…)
2.für alle anderen gilt: Die Warteschlange muss komplett kostenfrei sein oder ein Festpreis abgerechnet werden

Im Fall 1) muss der Betreiber der Warteschlange den Anrufer über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informieren und ob der Anruf kostenfrei ist oder welcher Festpreis gilt (Informationspflicht).

Für den Fall 2) hat der Gesetzgeber eine Übergangsfrist mit zwei Phasen vorgesehen, um die technische Umsetzung zu gewährleisten. Phase 1 gilt ab drei Monaten ab Inkrafttreten der TKG Novelle für neun Monate. Hier müssen lediglich die ersten 120 Sekunden kostenfrei gestellt werden. Das lässt sich z.B. mit einem verzögerten Connect bei einem netzbasierten Rufaufbau realisieren. In Phase 2 sind die gesamte Erst-Wartezeit und zusätzlich alle nachgelagerten Wartezeiten kostenfrei zu stellen, d.h. z.B. auch wenn der Kundenberater kurz in der Fachabteilung zurückfragt, weil er eine Information benötigt.

Die Preisfrage ist nun, wie man es schafft, diese Wartezeit aus der gesamten Verbindungszeit für den Anrufer kostenfrei zu stellen.

Mögliche Lösungsansätze:
– Eine Variante ist das Offline-Billing, in dem die Tarifierung durch einen Verbindungsnetzbetreiber erfolgt und der angerufene dann die Gebühren für die Zeit der Warteschlange trägt. Das funktioniert aber nur für Anrufer aus dem Festnetz.
- Der Anrufer wird sofort bedient.
- Der Warteschlange wird abgeschafft. Der Anrufer erhält sofort ein “besetzt” und muss mehrfach versuchen, einen Ansprechpartner zu erreichen.
- Der Betreiber der Warteschleife trennt die Verbindung spätestens nach 120 Sekunden.
- Vermeidung von Kapazitätsengpässen. Das bedeutet eine intelligente Einsatzplanung, um etwaige Lastspitzen bereits im Vorfeld zu berücksichtigen.
- Vorqualifizierung der Anrufer mittels Interactive Voice Response Systemen (IVR) oder Sprachportalen. Durch die Eingabe der Kundennummer kann ein Anrufer z.B. direkt an den zuständigen Sachbearbeiter verbunden werden. Damit verbunden sind Möglichkeiten des Self Service. Standardanfragen lassen sich so ganz ohne Wartezeit bearbeiten.
- Anrufverteilung zwischen Organisationseinheiten: Ist eine Callcentereinheit belegt, erfolgt ein Überlauf auf einen anderen Standort / Fachabteilung / Dienstleister.
- Callback: Der Anbieter der Warteschlange bietet einen kostenfreien Rückrufservice an. Der Anrufer hinterlässt seine Ruf-Nummer und nennt den gewünschten Rückrufzeitpunkt.
- Umstellung der Servicerufnummer auf eine kostenlose, Festpreis- oder regionale Servicerufnummer

Was droht, wenn es nicht klappt?
Verstösse, auch während Phase 1, können mit Bußgeldern bis zu € 100.000 festgesetzt werden. Übersteigt der erzielte Gewinn aus dem Verstoß diese Grenze, kann das Bußgeld weiter erhöht werden.

Daneben sollten Sie aber generell beachten: Kunden sind schnell von der unersprießlichen Warterei in Warteschleifen genervt. In der aktuellen Studie “Customer Contact Insights 2012″ der Deutschen Telekom, sind nach 60 Sekunden bereits mehr als 30 % der Anrufer genervt und nach 120 Sekunden ist dieser Punkt bereits bei mehr als 57 % überschritten. Damit ist bei mehr als der Hälfte der Anrufer aber auch das gesamte Telefonat negativ belastet. Egal wie stark sich der Agent engagiert. 46 % der Befragten wünschen sich während der Wartezeit Hinweise auf alternative Kontaktmöglichkeiten. 48 % hören lieber Musik.

Fazit:

Prüfen Sie jetzt Ihre Telefonanlage und die angebotenen Servicerufnummern. Prüfen Sie, ob Sie von der Neuregelung des TKG betroffen sind. Ergreifen Sie Maßnahmen, um auch morgen rechtskonformen Kundenservice erbringen zu können.

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