Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Zielgruppe:
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen und externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 bis maximal 8 Teilnehmer.
 
Inhalte des Seminars:
 
1. Nutzen und Möglichkeiten von Beschwerden:

• Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung – Annahme – Bearbeitung - Auswertung
• Grundprinzipien der Analyse und Behandlung von Beschwerden – Trennung von Beschwerdegrund und Forderung

2. Ziel- und kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden

• Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
• Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
• Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche: Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen

 
3. Praktische Umsetzung -  Aktive und deeskalierende Gesprächsführung in Beschwerdegesprächen:

• Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
  Leitfaden zur Gesprächsstruktur und praktische Empfehlungen
• Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Überzeugende Rhetorik und Entwicklung einer professionellen Gelassenheit im telefonischen Beschwerdegespräch
• Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken

 
4. Beschwerdemanagement nachhaltig in den Prozess integrieren:

• Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) –
  Besonderheiten der schriftlichen Beschwerdebearbeitung (Überblick)
• Abwicklung und Ergebnissicherung – Strategisches Beschwerdemanagement
• Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement im Beschwerdegespräch –
  für eine gute innere Balance sorgen

 
5. Transfer in den Arbeitsalltag: 

• Erfolgreiches Beschwerdemanagement – nachhaltige Kundenkontakte: Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes

 
Methoden:
Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / Erfahrungsaustausch im Plenum, Fallcoaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial + Nachbereitung des Seminarablaufes als Fotoprotokoll.
 
Ort:                 
Seminarraum bei DialogArt, Hamburg

Seminarleitung:
Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin  für Personal- und Organisationsentwicklung

                               1. Tag 10:00 – 18:00 Uhr, 2. Tag 09:00 – 17:30 Uhr
 
Investition:        750 € pro Person | EARLY BIRD - mit Frühbucher-Rabatt 675 € zzgl. MwSt.
                               (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)


Ihr PLUS:        Durchführungsgarantie ab 3 TN
                       Transfer-Coaching | Monitoring
 
Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop „Schriftliches Beschwerdemanagement“ (Nr. 17)
(Termine: 28.02.2018 | 07.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person |
mit Frühbucher-Rabatt 891 € - zzgl. MwSt.