Schwierigkeit und Chancen PC gestützter Leitfäden

Erfolgreich Telefonieren ist kein einfaches Geschäft. Eine gründliche Vorbereitung auf das Gespräch und das Gesprächsziel sind unumgänglich. Der Telefonagent soll möglichst menschlich, aber zielbestimmt mit seinem Gesprächspartner umgehen. Eine wirkungsvolle Unterstützung bietet ein Gesprächsleitfaden. In einem Leitfaden finden sich vorgegebene Formulierungen, Fragestellungen und z.T. auch direkt Ergebnisfelder sowie die Behandlung von Einwänden. Immer wenn sich Telefongespräche standardisieren lassen, können Gesprächsleitfäden zum Einsatz kommen. Dies kann z.B. die Problemeingrenzung einer Hotline oder eine Adressqualifizierung sein. Man findet Gesprächsleitfäden in Papierform und elektronisch als PC-gestützte Variante. Der Artikel beleuchtet die Schwierigkeiten und Chancen PC-gestützter Leitfäden.

Inhalt:

• Die Papierform
• Design eines PC-gestützten Gesprächleitfadens
• Kommunikationsfähigkeit des Agenten nach wie vor gefragt
• Controllinginformationen
• Follow-Up:
• Fazit:
• Checkliste: