International Customer Relationship Management

Branchenübergreifend sind heutzutage viele Unternehmen mit der Situation eines Verdrängungswettbewerbs konfrontiert, hervorgerufen durch vergleichbare Produkte, kürzere Produktlebenszyklen, Europäisierung der Märkte, usw. Die Folge ist eine Abnahme der Kundenbindungen. Viele Mittelständler haben die Bedeutung der Kundenbeziehung für den langfristigen Markterfolg und damit für die Steigerung der Profitabilität längst erkannt. Entsprechend wird sehr individuell agiert und flexibel auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse reagiert. Eine effiziente und effektive Kundenansprache und Kundenbetreuung setzt jedoch ein durchgängiges Konzept voraus. Inwieweit der Mittelstand beim Customer Relationship Management (CRM) hier seine „Hausaufgaben“ gemacht hat, war Untersuchungsgegenstand einer europäischen Forschungsstudie unter Leitung von Prof. Dr. Olaf Arlinghaus und Prof. Dr. Jürgen Bartsch, Fachhochschule Münster, sowie Dr. Frank Lasogga, profinova KG, Kaarst. Hierfür wurde eigens ein Erhebungsinstrument in Form eines Fragebogens entwickelt. Es wurden dabei überwiegend geschlossene Fragen verwendet, deren Antwortvorgaben die Vertriebsaktivitäten, der Servicebereich und die Kundenbetreuung sowie kundenrelevanten Prozessabläufe und Organisationsstrukturen auf den Prüfstand stellt. Die Ergebnisse zeigen: Meistens sind die einzelnen Aktivitäten unverbunden und nicht aufeinander abgestimmt. Die unter dem Begriff oder Deckmantel des CRM gehandelten Konzepte stellen oftmals „alten Wein in neuen Gefäßen“ dar. Eine konsequente Umsetzung des CRM-Ansatzes ist in der Regel nicht gegeben.